AICC로 다 바뀌는데…이용자 불편·감정노동 커졌다

핵심 요약

• AICC(AI 콜센터)의 도입이 기업들의 비용 절감 및 데이터 확보 이점으로 인해 빠르게 확산되고 있습니다. (사실)
• AI 상담은 24시간 응대와 대기 시간 단축을 장점으로 내세우지만, 실제 이용자들은 복잡한 절차와 길어진 체류 시간으로 불편을 겪고 있습니다. (사실)
• 한국노총 중앙 연구원 조사에 따르면, AI 콜센터 이용자 10명 중 8명이 여전히 인간 상담사를 선호하며, 원하는 답을 얻기 어렵거나 복잡한 문의 해결이 어렵다는 불만이 많습니다. 특히 고령층 등 디지털 취약계층의 불편이 큽니다. (사실)